お客さんのせい?こうしてクレームが生まれる・・・。

Pocket

毎度!

いい天気だったんで車を洗車し、すがすがしい気分で走りだして数分でフロントガラスに鳥糞を落とされやる気をなくした勝浦 豊です。

 

ウン(運)が付いたと思い込むことにしました・・・。

 

f:id:sihoryo:20200318221503j:plain

悪いことは重なるモノで、今日は大変ショックというか悲しい出来事がありました。

 

それは、お客さん宅に訪問し契約をして車に戻った時に起こりました。

 

車のドアを開けるためリモコンキーを取りだそうとジャケットのポケットを探ると。

 

ない・・・。キーがない?え?ウソやん!?

 

ドアのカギは閉まっているので間違いなくロックはしています。でも、ポケットを探してもリモコンキーがありません。

 

マジで?どっか落とした?半分パニックになりますよね。心を落ち着かせ、思い出そうとしますが確かに右ポケットに入れたはず・・・。

 

この後宇治市のお客さんと約束があるのに、今いるのは上京区。(;´Д`)

 

しかも交通の便がいいところではなかったんでキーがないとどうしようもありません。ぎゃー、どうしよう!!誰かー、助けてーーーーー!!

 

と叫びたくなる気持ち分かります?どうする?俺!?

 

困ったんで、とりあえずその場で飛んでみました。(かつあげされる中学生か!?)

 

すると、リモコンらしきモノが右ポケット辺りで跳ねてる感触があります。

 

あれ?おかしいな。さっき探したときなかったのに・・・。もう一度、手をポケットに突っ込んで注意深く探してみると・・・。

 

ん?なんか、ここだけめっちゃ奥まで手が入るぞ???四次元ポケット?

 

f:id:sihoryo:20200318221409j:plain

 

そんなわけないんですけどね。

 

なんならスーツの裏地までポケットから触れます。

 

「破れてる・・・?」

 

この時の衝撃は忘れられません・・・。

 

いつも着てるスーツならいいんですよ?そりゃ、破れることもあるでしょう。

 

でもね、今日来ていたのはこないだ出来上がったばかりのオーダースーツなんですよ!9日に取りにいったんで試着を入れて今日で3回しか袖を通してません。

 

こないだ着たときは、嬉しくて自撮りまでしたのに(笑)

f:id:sihoryo:20200318221440j:plain

出来たばかりなのにジャケットのポケットの内側が破れてるとかある?

 

もしかしてこういう作りなんかな?

 

いやいや、それはないやろ・・・。縫製してなかったんちゃうん。

 

というしばしの葛藤の後、「よし、店に持って行こう」と決意しました。

 

そして急ぎめで仕事を終らせ、お店へGOしました!!店内に入ると、ちょうど入り口にあるレジに女性の店員さんがいました。

f:id:sihoryo:20200318221519j:plain

その店員さんに、

 

「あのー、すいません。こないだ出来上がったジャケットの右ポケットの内側が

破れてるんですけど」

 

と声を掛けます。すると店員さんが、

 

「ポケットですか?確認しますので、上着をお預かりしても宜しいですか?」

 

と言うので、ジャケットを脱ぎ手渡しました。しかし、このやり取りにめちゃくちゃ違和感を感じてしまいました。

 

というか、凄く残念な気持ちになりました。

 

あなたはどうですか?違和感を感じません?

 

イスに腰掛けて待つよ促され、待つこと数分。女性店員さんが戻ってきます。

 

開口一番、なんて言ったと思います?彼女はこのように言いました。

 

「おっしゃるとおりジャケットの右ポケット、内側が破れてますね。何か重いモノを入れたとか、モノをいっぱい入れたとかで破れた可能性があります。」

 

これを聞いた時の僕の気持ちは、

 

「はい?こいつは何を言ってるの?」です。

 

落ち着け。落ち着け、俺。と自分を励ましながら、冷静に話しをしてみました。

 

「重いモノですか・・・。このリモコンキーしか入れてませんが、これが重くて破れたんですか?」

 

と車のリモコンキーを目の前に出しました。意地悪ですよね。

 

でも、それくらいムカついてきてたんです。(;´Д`)

 

すると、不味いと思ったのか次はこんな事を言ってきました。

 

「あぁー、申し訳ありません。もしかすると縫製が甘かったのかも知れません。」

 

これには、さすがに温厚な僕もカッチーーーーンときましたよ。

 

「縫製が甘かった?違うでしょ?そもそも、縫製自体が出来てなかったんじゃないですか?

 

これ着るの今日で3回目なんですけど、それくらいで縫製が取れるってどんな甘さなんですか?」

 

言っちゃいました・・・。固まる女性店員。

 

聞こえているはずなのに男性店員は、こちらに来るそぶりもありません。フォローしてやれよ・・・。

 

「責任者呼べ!店長呼べや!ゴルァーーーーーー!!!」

 

気の短い人や、怒りっぽい人ならこのように叫びだすよ・・・。

 

と思いながら、残念な人に付き合いきれないのでさっさと要望を伝えました。

 

「とりあえず、これ直してもらえます?もちろん無料ですよね?直ったら自宅まで郵送して下さい。費用はそちら持ちで。」

 

これにはもちろんYESの返事一択です。帰り際に、店員さんにお伝えだけしておきました。

 

「もしかして、クレームだとか思ってます?もし、そう思ってるならクレームにした

のはアナタの対応ですよ。もっと、気持ちに寄り添った方がいいですよ」

 

って。

 

すると、「申し訳ありませんでした」と最後に謝ってきました。

 

うーん。どんなクレーム対応を教育しているんでしょうかね、この店は?

 

そもそも、クレームを言いにきたわけじゃなかったんですけどね・・・。

 

もうね、最初から最後まで違和感しかなかったんですが、なぜ最初に謝まらないのかが全く分かりません。

 

わざわざ、店に来てるんですから「ご足労お掛けし申し訳ございません」

 

くらいはあってもいいんじゃないかと僕は思います。そのあとで、名前を聞いて顧客データを調べるだとか、

 

「いつ頃にお仕立て頂いたんでしょうか?」と聞いてくれればポケットにモノを入れすぎて破れたなんてアホなことは言わなかったと思います。

 

だって仕上がったの1週間前ですから。

 

最後に謝罪の言葉で終るなんてのもダメです。

 

「ご迷惑お掛けして申し訳ございませんでした。足を運んで頂きありがとうございます。」

 

と感謝の言葉で締めて欲しい。

 

何よりも一番ガッカリしたのは共感の言葉が全くなかったことでした。

 

「楽しみにして頂いていたのに、ポケットが破れていたなんて落胆されましたよね・・・。新しいスーツを着て、ウキウキした気分を台無しにしてしまい申し訳ございません。」

 

こういう共感の言葉があれば、直ったら自宅に送っといて下さいと気持ちよく帰れたのに・・・。

 

会社って出来るだけ非を簡単に認めるなって言うかもしれませんが、共感の言葉は相手の気持ちに焦点を当てています。原因が分からないのに謝罪をすると、こちらが悪いことになってしまうと思いがちです。

 

ただ、お客さんの気分を害したことは事実なのでその部分に対しては素直に謝罪すべきなんです。

 

だって、お客さんが文句を言う一番の理由って「残念な気持ちを分かって欲しい」なんですから。

 

今日は、自分がそんな立場になったんで改めてわかった事を書いてみました。

 

最後までお読み頂きありがとうございます。

 

 

 

 

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA


このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください

ABOUT US

知っているだけで、ちょっと幸せになれる情報を発信していきます。お金の事、健康のこと、考え方などなど。 言葉が変われば人生が変わる。人生をもっと楽しみたい、そんなアナタのお役に立てれば幸いです。